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济南公交网——官方版-公交新闻
发布日期:2020-09-20 00:47   来源:未知   阅读:

  今年以来,济南市公交总公司紧紧围绕建设“大强美富通”现代化国际大都市的目标要求,结合全市党风政风行风正风肃纪民主评议工作,牢固树立以人民为中心的发展思想,按照“市民有需求、公交有响应”的原则,进一步提升公交服务供给能力和保障水平,确保运行秩序良好,为乘客提供优质的出行服务。本报今天起刊发济南公交系列报道,敬请关注。

  接电话是一件很平常的事情,但当接听电话成为全天的工作时,个中滋味只有当事人能体会。她们每天用清新的嗓音、敏捷的思维、甜美的微笑,认真地接听每一个来电。她们耐心解答每一位咨询者的问询,化解矛盾,传递信息;她们面对极少数无理乘客的肆意谩骂,会流下委屈的泪水;她们坚守岗位,接听电话几个小时都顾不上喝一口水这就是济南市公共交通总公司96190热线的全体员工。

  “您好,公交热线号为您服务您可以乘坐K52路到泉城广场站换乘感谢您的来电。”走进济南公交热线服务中心,你就能听到此起彼伏的类似电话声。

  在原来公交监督电线年开通公交热线小时值班制度。从最初开通时的2个坐席,到现在的32个坐席,日均电线余个,业务范围在逐渐扩展。公交热线服务中心不仅接听市民乘客来电咨询、求助、投诉业务,受理社会各界的意见、建议及承办、回复12345市民服务热线转派公交类诉求,还负责企业内部职工诉求受理等,来电承办量在我市服务行业中一直名列前茅,按时办结率达到100%。

  济南公交热线文化墙上写有“让乘客听到我们的微笑,让乘客感到公交的诚信”,正是这样的文化熏陶、文化激励,让话务员微笑服务、用心服务,真正让市民乘客感受到济南公交的诚信和热情。济南公交热线服务全天候的社会承诺,为乘客解决公交出行的热点、难点问题,搭建了市民与企业间的“连心桥”。

  一个优秀的团队离不开标准化的制度建设。济南公交热线始终坚持以制度建设促进规范管理,以规范管理加强制度建设,注重规范管理长效机制的建立。济南公交热线先后制定《热线岗位职责》、《各类来电会话流程规范》、《晨会制度》、《录音抽检制度》、《公交热线话务员“十步”接听规范》、《公交热线受理、转派工单标准》、《公交热线知识库建设标准》等规章制度。为调动话务员工作主动性、积极性,参照《公交热线星级服务标准及实施细则》《热线话务员工资分配方案》等,结合实际工作,实行话务员分层考核,考核指标包括考勤情况、工单制作差错率、话务量、市民投诉情况、录音监听等,按照指标划分等级,并与个人绩效工资挂钩。同时,每月对话务员进行综合业务考核,包括笔试和上机操作,成绩一并纳入绩效考核,形成规范化、标准化的管理模式。2018年公交热线继续加大话务质监力度,规范了六类话务会话流程,要求话务员在接听中严格落实“首问负责制”,提高了热线业务在线解答水平。

  公交热线不断完善热线承办工作制度。结合企业特点制订《公交热线承办工作流程》、《异议工单提交及审核标准》等。2018年9月1日,12345市民服务热线市民服务热线条例》,使热线承办工作有法可依。公交热线市民服务热线条例》规定,形成济南公交《热线承办工作服务指南》,从电话受理到制作工单,从转办标准到回访办结,从回退要求到异议审核,所有环节逐一明确、详细说明,使公司各部门热线承办人员有标准可依、有方法可循。

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